کیفیت خدمات بهداشتی اولیه ی ارایه شده در مراکز بهداشتی و درمانی شهرستان زنجان

چکیده زمینه و هدف: میان بخش های خدمات، بخش بهداشت دارای جایگاه ویژه ای است، در این بخش حتی اشتباهات کوچک نیز می تواند جبران ناپذیر باشد، بنابراین ارایه ی خدمت با کیفیت مطلوب و مطابق استانداردهای حرفه ای حائز اهمیت است. درک مشترک از مفهوم کیفیت به سازمان کمک می کند تا بهتر بر تلاش های بهبود کیفیت تمرکز نماید. از طرفی، شناخت انتظارات مشتریان اولین قدم در بهبود کیفیت خدمات بهداشتی می باشد. این مطالعه با هدف بررسی کیفیت خدمات بهداشتی در مراکز بهداشتی و درمانی شهرستان زنجان بر اساس ادراک و انتظارات دریافت کنندگان خدمات و آگاه نمودن سیاست گزاران از نقاط قوت و ضعف کیفیت خدمات بهداشتی اولیه از دیدگاه دریافت کنندگان خدمت می باشد تا نقطه شروعی برای بهبود کیفیت خدمات باشد. روش بررسی: این مطالعه از نوع توصیفی و مقطعی می باشد. حجم نمونه ای برابر 300 نفر از بین دریافت کنندگان خدمت از مراکز بهداشتی و درمانی و خانه های بهداشت تابعه ی مرکز بهداشت شهرستان زنجان به شیوه ی نمونه گیری خوشه ای تصادفی و در خوشه ها به صورت تصادفی سیستماتیک انتخاب شد. همه ی ابعاد کیفیت خدمات در بخش های انتظارات و ادراک پرسش نامه دارای ضریب آلفا کرونباخ در دامنه ی 76 درصد تا 85 درصد بودند. یافته ها: به طور کلی در هر پنج بعد خدمت شکاف کیفیت وجود داشت و این شکاف منفی (انتظارات فراتر از ادراکات) بود. میانگین شکاف کلی کیفیت خدمات (22/1-) بود (0001/0 < p). کم ترین نمره ی میانگین شکاف کیفیت (13/1-) در بعد اجزای ملموس و فیزیکی و بیشترین نمره ی میانگین شکاف کیفیت (33/1-) در بعد اطمینان خدمت (توانایی ارایه ی درست خدمات) به دست آمد (0001/0 < p). دریافت کنندگان خدمت بعد اطمینان خدمت را مهم ترین بعد و اجزای ملموس و فیزیکی خدمت را کم اهمیت ترین بعد خدمات بهداشتی رتبه بندی نمودند. نتیجه گیری: نتایج این مطالعه نشان داد که بعد اطمینان خدمت (توانایی ارایه ی درست و به موقع خدمت) مهم ترین مسأله پیش روی مراکز بهداشتی شهرستان زنجان است. انتظارات دریافت کنندگان خدمات در رابطه با این بعد خدمت بالاترین است. برآوردن بعد اطمینان خدمت از نقطه نظر دریافت کنندگان خدمت به عواملی چون ارایه ی خدمات بهداشتی درست در اولین مراجعه، نگهداری درست و دقیق مدارک و پرونده ها و ارایه ی خدمات در زمان تعیین شده و تعهد شده بستگی دارد. ابزار کیفیت خدمات (سروکوال) می تواند مراکز بهداشتی را در شناسایی ابعاد مهم خدمت و حوزه های نیازمند اصلاح از نظر دریافت کنندگان خدمات کمک نماید. واژگان کلیدی: کیفیت خدمات، ادراک، انتظارات، زنجان